Nieuws

10-10-2012Maak kennis met de Klachtencommissie

Wat ze willen bereiken met dit interview? Na een korte stilte aan tafel reageert Gerty stellig: "Ik heb wel eens het gevoel dat medewerkers van Juvent bang zijn voor de Klachtencommissie. Dat is niet nodig! Maar hoe neem je die angst weg? Daar worstelen we als commissie wel mee. Ik snap het ook wel. De persoonlijkheid van de hulpverlener is zijn instrument. Een klacht voelt dan al snel als een persoonlijke aanval."

 

Henny: "Ook bij cliënten zit er angst. Angst om te melden."Gerty: "Aan de andere kant worden mensen wel mondiger, dat merk je. Het komt er op neer dat we niet vaak genoeg kunnen herhalen dat wij als Klachtencommissie onafhankelijk zijn. We kiezen dus geen kant, we kiezen voor de inhoud!"

Alle drie benadrukken dat de commissie voor de belangen van zowel de cliënt als de hulpverlener van Juvent opkomt.

 

Zeven jaar zijn ze al bij elkaar. Gerty van Hout (voorzitter), Yvonne van Renswoude en Henny van Maurik. Gerty: "In 2005 was er bij Juvent (destijds AZZ) geen reglement en ook geen onafhankelijke Klachtencommissie. In de Wet op de Jeugdzorg stond dit als vereiste. Reden voor Juvent om ons te polsen. En we doen het nog steeds, onafgebroken, met veel plezier!"

 

Yvonne: "Gemiddeld behandelen we 6 a 7 zaken jaar. Dat zijn geen futiliteiten maar stevige klachten. Alle zaken worden mondeling behandeld." Henny:"We hebben ervaren dat papier nogal eens misleiden kan. Het gekke is dat je, bij het lezen van een klacht, je een idee vormt van de briefschrijver. Het blijkt toch elke keer anders als iemand daadwerkelijk binnenloopt. Er zit meestal ook zoveel achter het verhaal dat op papier staat."

 

Per gesprek van drie kwartier worden de cliënt en de hulpverlener gehoord. Een verslag moet door betrokken partijen worden ondertekend waarna de voorzitter aan de slag gaat met het oordeel van de Klachtencommissie en het eventuele advies aan de instelling. Beide leden van de Klachtencommissie nemen het door en vullen het aan. Gerty: "Deze werkwijze bevalt ons erg goed. Als we alledrie akkoord zijn met het oordeel dan gaat het naar de klager, de aangeklaagde en naar Hein (Bestuurder Juvent)." De bestuurder reageert daarna binnen 4 weken richting klager, aangeklaagde en commissie of hij het oordeel deelt en eventuele adviezen opvolgt.

 

Yvonne: Veel zaken gaan over communicatie. Bejegening. Het gevoel dat je niet serieus genomen wordt. Soms zijn het de verwachtingen van de ouders. Het is elke keer anders. Neemt niet weg dat een organisatie als Juvent van elke klacht kan leren en haar professionaliteit en kwaliteit ermee kan vergroten."

 

 

 

 

 

 

 

< Terug naar overzicht